企服行业头条（微信：wwwqifu）12月13日报道

第三届世界互联网大会上，美团点评网首席执行官王兴最早提出了“互联网下半场”的概念，并迅速得到行业的认可。“互联网上半场”以用户规模快速增长的人口红利为代表，补贴与免费模式为王，追求性价比，企业需要快速跑马圈地；接下来的下半场，主要针对存量用户进行精细化运营，提升服务质量，突出的是差异化和创新性，更需要追求更多的连接、更高的ARPU值（每个用户能够提供和创造的价值）、更高效率地完成产业链的重构、更深刻的业态。

中国经济正在历经一场深刻变革，互联网公司是其中的先行者，紧随其后的是被互联网改造的传统产业。由于中国的传统产业不发达，利用互联网的技术提升效率，可以创造出一系列新商业模式，“产业互联网”的概念应运而生，这些正是中国互联网下半场的主旋律。

“产业互联网简单说就是‘互联网+’传统企业，实现传统企业互联网化的转型升级。转型升级的关键是帮助企业建立以数据为核心的决策机制，指导企业改变传统的经营理念，利用互联网的思想和能力，在技术、产品、生产、销售、服务等方面进行更多的探索和创新。”中通天鸿创始人王文表示，如何获取和应用数据是传统企业进行“互联网+”转型升级的成败所在。而获取数据的关键在于如何通过有效的方式连接用户，连接企业生态内的合作伙伴和渠道分支，实现多维度的数据的汇聚。

“过去客服中心都是被动的解决客户的问题，作为企业成本中心而存在。在产业互联网时代，客服中心将不再是成本中心，对于企业的发展有更多新的意义和价值。”作为中通天鸿创始人，王文是客服行业的“老兵”，参与和见证了客服中心产品从传统呼叫中心到全媒体云客服，再到如今智能云客服等不同的发展阶段，经历了客服中心产品从单一渠道，到全渠道、全媒体、智能化的转型升级。

ABC技术赋能产业互联网

“过去我们叫外卖需要到店去点，或者打电话。但现在我们可以随时随地通过电脑、APP、小程序、支付宝等各种不同渠道叫外卖，足不出户就可以方便快捷的享受各种美味。”王文表示，互联网的发展使得企业与用户的连通方式越来越多元化。客户希望电话、短信、公众号、小程序、微博等尽可能方便的方式联系到企业，企业也希望通过更全面的方式触达客户，获取与用户连通的数据来提升客户体验，促进生产效率的提升。

然而多渠道的交互和多生产环节，使得企业业务场景复杂度激增。人口红利消失，成本增加，造成传统客服中心规模不经济。企业无法敏捷的响应用户，追踪和获取最新的数据。内部现有的数据也如同一个个孤岛，难以对企业服务决策进行指导，甚至造成决策判断的偏差。显然，传统的客服中心已经不能满足产业互联网发展的需求。

互联网的下半场是以云计算（Cloud Computing）、大数据（Big Data）、人工（AI）等为代表的新技术革命对生产效率的改变和提升，为重塑客服中心提供了全新的契机。人工智能技术的飞速发展，让企业通信变得更加灵活、多样；大数据技术打通企业各个环节的流通数据，让企业的通信数据不再单一、沉睡，从而唤醒了通信数据的价值；云存储和云计算让客服中心变得更加便捷，高效，让数据的存储和留存变得更加安全、有价值。

近年来，中通天鸿也致力于将ABC技术与深耕多年的SaaS云客服产品和PAAS云通信能力深度融合，推动客服中心智能化和数据化，为产业互联网赋能。通过S2B2C模式打通客服大数据通路，帮助传统企业通过电话、短信、IM等全渠道的方式连接用户，汇聚多维度数据，进行分析和画像，以支撑有效决策；同时帮助传统企业建立统一的通信体系，连接生态内的合作伙伴和渠道分支，规范销售服务标准，扩展销售服务能力和范围，提升服务体验和效率，以支撑快速执行。

企业服务的云化升级，为客服中心智能化、数据化奠定基础

“不同于部分友商是从互联网行业进入云客服市场，中通天鸿做呼叫中心起家，一直沉浸在客服领域。在此过程中，中通天鸿不仅积累了丰富的通信资源，构建起了覆盖全国的通信网络；而且在服务众多世界500强企业和互联网行业头部企业过程中，铸造了一整套支撑大容量、高并发、高稳定的客服系统。可以说中通天鸿的产品是多年行业修炼的结晶。”王文表示，中通天鸿基于云计算，形成PAAS层（通信云）、SAAS层（客服云）、AI层（智能云）为核心的“三朵云”产品体系。

PaaS层将通信资源对接云平台系统进行统一的监控、调度，形成云通信产品。SaaS层基于完全自主研发的智能客服系统，为企业提供呼叫中心、在线客服、CRM、工单、质检、系统监控、智能报表等多种功能。AI层则基于PaaS层和SaaS层积累的数据，建立AI大脑，进行数据分析，为客户营销、企业管理等提供不同维度的数据报告。

过去企业要上线这样一套客服系统，需要购买价格不菲的硬件设备，组建专业的部署和运维团队支撑，前期投入上百万也稀松平常。对大部分传统企业而言，这是一笔不小的投入。而将客服中心进行云化升级，企业根据业务需要灵活租用，只需开通账号即可使用，大大降低了企业使用门槛、运维要求和投入成本。让客服中心变成了企业的轻资产，轻松灵活的满足企业快速、模块化的需求。

服务智能化，实现体验与效率双引擎驱动

传统客服中心的特征是高度中心化、人员密集化、通信语音化，客服多是被动处理客户遇到的问题。客服服务的效率和用户体验难以得到有效保障。而ABC技术的应用，让客服中心变得更加智能化，化被动为主动。不论是客服服务的效率，还是用户体验而言，都将是一个质的改变。

首先，智能化的服务能够有效的提升用户体验。

对于经常出差的人而言，在线预订酒店已经是一件很平常的事情。但我们有时候会遇到，明明已经在平台上下单预订酒店，到店时却被告知满房。如果是在寒冷冬天的晚上，这种体验就会非常的糟心。之所以会出现到店满房的情况，是因为我们在线下单预订后，酒店没有及时查询和确认订单，更没有将酒店房间结果通知客人的渠道，客户、平台、酒店这三方缺少必要连接。

中通天鸿将AI技术和通信能力结合，为企业提供了智能语音通知的解决方案。用户在平台下单订房时，会收到平台的短信，告知顾客「请求已收到，正在确认订单」。同时，平台会自动向酒店发起电话呼叫，确认房间是否有空余。平台确认后，再向顾客发起呼叫，告知客人房间情况，并确认是否要预定，您只要回复是或否，就可以「预定成功」。通过智能语音通知的方式快速确认房源，有效避免了到店满房的情况。

而ABC技术对于客户体验的提升，不仅仅如此。

过去我们遇到车子在半路上坏掉的情况时，拨打4S店客服电话，需要先听一段很长的语音提示。然后根据提示逐层按键才能才能接通客服，然后再描述问题，等待客服转接给负责的维修师傅。在车子坏掉的焦灼心情下，这种体验无疑是很糟糕的。

有了AI技术加持，在电话接通时，我们可以直接说出需求，系统识别需求后自动将电话转接给负责维修的师傅手机上，省去了先接通客服再转接的时间。在我们无法描述清楚问题时，可以通过视频接入的方式，将车辆情况直接发送给维修师傅，师傅通过视频即可定位80%问题。这对于提升提升问题解决效率的作用不言而喻。

智能化的客服系统，让我们不论用什么渠道（电话、短信、公众号、小程序、微博、抖音）、什么样的形式（语音、文字、图片、视频）都可以直接接入到客服，而且让沟通过程更加直接、高效，无疑将大幅提升客户服务体验和客户满意度。

其次，替代部分重复性工作，为企业降本提效

又到了双十二电商大促的时候。每年“双十一”、“黑色星期五”、“双十二”等都会引发一波波的购物狂潮。就拿今年双十一来说，阿里、京东分别创造了2135亿和1598亿的成交额。

大家对京东的评价是服务速度快。而这背后除了有客服团队的付出，也离不开技术的支撑。据京东官方数据显示，在今年的双11，京东在线的服务90%的都是通过智能机器人来实现的，也就是说10个线上服务有9个是机器人。双11当天京东的智能机器人客服接待客户的数量比日常高达6.5倍，服务用户总数达百万以上，独立解决客户60%以上问题，平均满意度达到了80%，在整体数据已经超过人工客服。虽然机器人客服还不能完全替代人工客服，但是机器人客服客服代替人工解决大部分简单重复问题。人工客服可以有更多精力，高效解决重点、难点问题。这对于降低企业客服成本，提升客户服务效率的作用是不言而喻的。

唤醒通信数据价值，“成本中心”秒变“利润中心”

产业互联网时代线下线上融合的过程中，为企业实现营销增长提供新的思考维度。在传统行业中的制造业，很多都采用代理制度。企业对于代理商如何发展业务很难介入和管控，完整的用户反馈数据自然也难以获取。数据的“阻塞”使企业无法及时准确的对产品和服务进行优化，实现精准化营销。

例如国内某大型木门企业就遇到了这一问题。围绕加强渠道管理、提升服务质量的诉求，中通天鸿就为其制定了一套数据连通解决方案。通过该方案，总部汇集了各地代理商的销售沟通、交易执行、售后服务等全流程数据，能够实现全国统一的客户连通渠道、各服务环节数据自动流转传递的能力、以及总部对各地代理商集中的评估与把控能力。

平台上线后，整个销售和服务链条变革更加透明，为企业的供应链管理和营销服务带来了很大的价值。基于数据挖掘，企业能够计算出中国家庭平均更换一次木门的时间。总部客服依据该数据进行定期回访与二次销售。当有例如指纹、密码锁等新品上市时，客服人员能够迅速找出受众进行精准营销。

“过去客服中心一直被动服务，被企业视为成本中心。”王文表示，虽然客服中心积累了大量的客户和企业连通的数据，对于传统的客服中心而言，这些数据只是沉睡的数据，并不能发挥出应有的价值。而ABC技术的落地与应用不仅可以帮企业实现智能化的服务，也可以帮助企业唤醒通信数据价值在，实现智能化的营销。这恰恰传统企业实现商业价值的关键点，是企业客服中心实现由成本中心向利润中心的转变必经之路。

有了人工智能与大数据的结合，客服中心不仅可以被动的服务，还可以实现主动的精准营销。同时人工智能与大数据还可以帮助企业客服中心提升效率降低成本。

假如企业有100万条存量的客户数据，销售只实现了10万个成交，剩下的90万条数据该怎么办？

这些数据都是企业花费了推广成本获取的，不可能放弃。但是通过电话营销盲打，不仅不能产生多大效果，而且还会对客户造成骚扰。

“中通天鸿要做的就是通过ABC技术唤醒沉睡数据，深度挖掘数据价值，实现精准的开发客户的潜在需求或者进行二次营销。”

通过90万数据过往沟通的历史数据，结合用户画像，形成一个数据模型。然后对用户分类，如有一定意向的、意向中等的和意向度比较低的。分类后，根据不同的类型制定不同的触达策略。不同分类可以通过短信、微信、电话等不同的方式触达，并分别设定不同的触达周期，如一个月一次。

这个模型经过一段时间的运转，可能部分低级线索就能变成高级线索。高级线索给销售后，销售电话联系1-2次就可能成单。最后可能90万条数据又能成10万单。这是增加了企业增加存量数据转化，对企业来说不仅节省了成本，还增加了收入。

过去我们通过银行转账失败联系客服时，客服需要先核对用户信息，然后再解决问题。过程繁琐且耗费时间。基于ABC技术就可以将各个环节的数据打通，系统通过来电号码自动识别用户，并立即锁定用户遇到的问题，不需要再去人工确认客户身份、描述问题，直接就可以快速解决问题。曾经需要20分钟解决的问题，如今几分钟就能搞定。

同时，银行基于用户消费服务数据和记录，系统会自动为用户打上标签。并根据用户特点深度挖掘需求，将客服服务转变为精准营销。这种智能化的精准营销，不仅不会引起客户的反感，而且成功率会更高。

借助ABC技术的落地，承担企业与用户的连接的客服中心也变得越来越智能化与高效化，也开始成为能够为企业创造更多价值的利润中心，将为传统企业拥抱互联网提供强有力的支撑，为互联网下半场奠定坚实的基础。