自打柯洁在与AlphaGo的人机围棋大战中败北，“人工智能取代XX职业”、“一半人将因人工智能失业”的说法层出不穷。马云也曾经在早稻田大学的演讲中提出：

未来30年之后，人工智能会让机器人变成和人一样，人们一天可能只要工作三四个小时，一周只要工作4天。

马云：人工智能会让机器人和人一样

网络上流传着一个“最有可能被人工智能淘汰的职业名单”，其中“客服”这个职业排在了前列：

Siri 诞生了这么多年，人工智能取代人工客服在技术上早已能够实现，剩下的就是普及化的问题。近两年，这类人工智能客服平台也逐渐成为了互联网行业热门的创业项目，其中某些产品的回答准确率据说已经能达到 97%。

其他上榜的还有速记、司机和电话销售员。

“最有可能和最不可能被人工智能取代的职业”

乍一看，好像很有道理，但仔细想想，人工智能取代人工客服，真的已经实现了吗？

至少目前来说，不行。

/ 天赋不足的人工智能 /

相信大家都尝试过与人工智能对话，在这些对话中，人工智能并不能完全理解人的意图，并提供相应的服务。我们拿2012年Siri的表现来举例：

Siri：我能帮你做什么？

用户：Siri，我现在有严重的出血，请你帮我叫救护车（call me an ambulance)

Siri：好的，从现在起，我会称呼您为“救护车”，好吗？(call you “An Ambulance”)

在这个例子中，Siri所“理解”的意思与用户的本意相去甚远。因“Call”这个词既有“呼叫…”的意思，同样也有“称呼某人/某物为…”的意思。Siri自身的算法没有精准定位用于的意图，最终闹了笑话。这样的多义词在人类语言中比比皆是，比如下面一组对话：

你什么意思?

意思意思。

那我就不好意思了。

小意思小意思。

虽然每句话都有“意思”两个字，但每句话中的“意思”都有不同涵义。

对于人类来说，理解不同语境下的多义词、同义词，甚至读懂潜台词是一件自然而然的事儿，但对机器来说，确是一个艰难的任务。

当然这是2012年的案例，当时的自然语言理解技术还没有得到充分发展。在2016年的媒体报道中，Siri已经真正地帮助一位母亲叫救护车，从而拯救了一个婴儿。

《纽约客》杂志封面：未来机器人会垄断所有职业，除了乞丐

虽然人工智能没有像人类一样的“天赋”，但足以应对一些简单的问询和重复的话术，再加上人工智能经过训练之后会越来越聪明，考虑到现在逐渐消失的人口红利和飙升的人力成本，企业越来越把“节流”的重点放在用机器替代人工上，也就是用智能客服取代花销巨大的人工客服。

/ 智能客服的天然优势 /

客服行业一直都是劳动密集型产业，在电商、通信、金融等行业，客服部门可以达到数千人。客服担任着企业与客户沟通的桥梁，在整个商业闭环中，起到纽带作用。

客服的角色虽然重要，但简单、重复的工作占据客服个体的工作比重很大。

互联网公司的外包客服

这部分简单、重复的工作，完全可以由不知疲倦的智能客服来完成，这是智能客服的天然优势。

目前智能客服已经被大范围的商用，百度 DuerOS、阿里 AliGenie、腾讯云小微，奇点机智对话流、思必驰 DUI 开放平台、云知声 Unisound 等对话平台都处于快速增长阶段，为企业提供智能交互解决方案。

目前根据一份智能聊天客服机器人数据分析表明，据统计，智能客服可以解决85%的常见客服问题，而一个机器人坐席的花费只相当于一个人工坐席的10%。

换句话说，人工智能不能完全代替人工客服，但能在一定程度上取代人工，并且给企业节省巨大的开销。

/ 智能客服与人工客服的强强联合 /

这可能会给一部分人带来恐慌，但不妨从另一个角度来思考：

作为密集劳动型产业，许多从业人员要日复一日、长时间高效率地回答用户简单的问题，而且经常成为客户的“出气筒”。机器可以把人从简单、重复的工作中解放出来，鼓励人们去从事更复杂和更具有创造性的工作中去，思考服务如何产生更大的价值，不能不说是一种进步。

人工客服最大的优点就是灵活和具备思考能力，进而提供良好的互动，甚至主动去了解、挖掘客户潜在的需求，这是智能客服触达不到的。

人工客服与智能客服强强联合

人工客服给用户带来个性化的服务，智能客服则负责减轻人工客服的工作量，帮助人工客服做出更科学的决策，同时减轻企业的人力成本负担，人工客服与智能客服强强联合，这就是智能客服最大价值所在。

1个彩蛋

马云：

未来人工智能取代人类，人们一天可能只要工作三、四个小时，一周只要工作4天。

网友A：

真的不用，不加班就行！

网友B：

不用30年，现在就不想上班了…

网友C：

现在的996，是为了30年后依然每天工作3-4个小时…