根据麦肯锡的一项调查，BtoC领域的客户服务平均得分在65～85分之间，然而BtoB领域的公司在客户服务的平均得分还不到50分。随着toB行业客户的期望值变高，让toC和toB行业之间的差距变得越来越大。

toB领域的客户早就想要更好的客户服务体验，正如麦肯锡曾对1000位BtoB领域的决策者的调研中发现的一点，供应商反应速度太慢已经成为头号痛点，被提及到的次数是价格的两倍。

此外，调研还指出，通过增加并简化和供应商之间的互动，toB公司可以将他们的市场获胜率提高40%，相关服务成本降低多达50%，同时减少15%的客户流失。

Source： The Times

那么具体有哪些方式可以帮助toB行业取得客户成功呢？

1.  服务软件化

也就是说，原来对客户进行人事拜访提供服务的方式已经不再适用了，toB行业对客户关系进行界定和规范的方式需要变成XaaS( X-as-a-Service)的模式，基于这些模式，客户可以自己做数据分析、选择成本竞争方式，以及有需要就可以随时使用。

现在很多公司都在积极采用这些模式，软件公司ServicePower 的全球营销和关系分析副总裁JennifferBreitenstein说道：“BtoB的服务化，通常基于云服务的支持，这对公司来说是一个巨大的机会。你可以更快地部署产品，提供以前不可能提供的服务，开辟新的营收来源。”

 2. 量身定制

毕马威的一项相关报告中也指出， 很多按照toC的策略来实施toB项目很快就fail掉了，是因为没有为客户需求进行量身定做。“BtoB行业的客户不会为了个人买足而消费，他们为了工作的一部分能变得高效和简单而进行购买。”

MagentoCommerce的欧洲、中东和亚洲销售主管Brian Green说：“自有的定价协议，不同的买方权限，基于历史订单进行重复购买是toB行业购买流程中不可或缺的因素，因此定制化的服务对于BtoB行业来说成为和竞争对手有所区隔的优势和特点。”

3. 了解决策群体的细分特点

对于行业细分人群的洞察可以帮助toB服务更加接地气和有效果，哪怕只是对使用方式进行年龄层的优化，也会取得好的结果。

Green举例说，建筑行业常被认为是采用技术落后的领域，在Forrester的一项关于BtoB商务行业滲透排名分析中排到了最后，但是买手担当几乎都是年轻的千禧一代，那么移动技术的应用在该领域绝对要得到重视。

4. 用户留存甚至能决定生死

提供好的BtoB客户体验可能要比BtoC要难得多：一个不满意的客户走掉，会给公司带来毁灭性的打击。KBS Albion首席执行官Jenny Burns认为用户留存方式变得尤为重要。

此外，他认为toB行业的客户更加倾向于成为合作伙伴，共同合作来交付成果，而不是仅仅作为市场负载的接收端。这就需要有新的领导力来建立更深层次的关系，并快速参与问题的解决中去。

本文编译自：《时代》杂志发表的《Future of Customer service》中的一篇，原文链接为：https://www.raconteur.net/future-customer-service-2018