来源 | 大熊财经评论（微信ID：zn10961242）

作者 | 万能的大熊

昨天315曝光了家电维修行业的很多潜规则，消费者在不知不觉中，就上了当，换了不必要的配件，或者花了不必要的钱，而且还要说谢谢。其实这个问题并不是一个新问题，家电行业是一个老行业，家电行业的售后维修也屡次被各种曝光，现在这种情况，可能比前几年还要好很多。其实更值得我们去关注的还是数码3C的新兴市场的售后，因为发展时间短，可能更不成熟，而用户基础更大和售后频次却更高，里面出现问题的可能其实也更大。比如电脑，手机乃至现在越来越多的智能产品，大家每年都要买不少，价格也不便宜，出了问题就更加麻烦。315的曝光的只是一个局部，更多的问题并没有暴露出来。我倒是觉得很多优秀厂家的做法，应该拿出来宣传和推广。

喜忧参半：数码售后暗访也闹心

早在2017年，《科技早报》曾针对PC领域的十大品牌的售后服务进行了暗访，最后的结果可以说是喜忧参半，一些诸如联想的大厂售后表现还比较出色，但一些新品牌或者小厂的表现就一样猫腻重重了，不仅处理起来比较慢，小毛病现场找不到修不好还可以说是水平问题，但故意换损坏件的情况，就有些非常不地道了，这一点倒是和315曝光的比较像。因为笔记本产品是更复杂的高科技产品，所以用户的信息不对称的情况也更严重，检测结果更是无从分辨真假，而维修结果也很难追踪真实情况，这是一个比家电售后服务更复杂的多的市场，中间能够牟取利润的机会也更多。比如给你换个旧显卡，旧主板，电脑也能用，但消费者却等于被盗窃了。

这样的事情在手机领域以及智能硬件就更常见了。手机现在作为人们的必备产品，平时磕磕碰碰的可能也更大，售后需求也更大。但因为手机的高集成度，用户对其故障的原因更难分辨，对配件的真假也更难区分，有时候甚至还要缴纳莫名其妙的检测费，开盖费，也成了当下老百姓的一个痛点。而在智能时代即将到来的今天，越来越多的智能设备开始进入家庭，开启了万物互联的时代，诸如智能摄像头和智能音箱这类产品售后更牵涉智能生活的质量。

不过有一个好消息则是，因为这个领域都是经验丰富的科技公司，在新技术的应用上还是比较成熟的，最重要是领导十分重视，比如联想集团副总裁、联想中国区服务业务总经理戴炜就曾表示，“服务是产品的坚实后盾，联想服务在家电服务的每个环节、每个节点都严格系统化、透明化、智能化。在产品质量日益完善的现阶段，服务才是核心竞争力，也是对一个企业综合实力的终极考验。”所以在售后维修这个问题上，这些走在前面的厂商就给了我们一个很好的示范和启发。

消除乱象：透明服务流程是关键

事实上很多历史悠久的科技大厂已经有了充足的时间和投入，去塑造一个更为合理的售后体系。比如昨天在315晚会上，我们就没有看到国内一线3C厂商出现这样的问题。而在我印象中，小时候联想就有一个阳光100的售后服务备受赞誉。最近去看了一下，联想在智慧服务方面的投入也非常大，通过让售后流程更为透明和售后管理更为智能，其实已经解决了很多晚会中提到的问题。而且联想在智能硬件方面的售后维修都已经如火如荼的开展起来了，给很多用户带来了更多的便利，如何能够更快的适应用户的需求变化，打造更科学化的售后体系，这其中不少经验，都比较值得学习。

我们常见的售后问题主要是由于信息的不对称，我们无法判断维修是否合理；维修过程的不透明，看不到维修过程中产品的去向，被调包配件就时有发生。最关键的是，品牌方对维修方缺少考核和把控，最终自然就引来了失控。联想可能是国内售后流程管理做的最完整也是最智能的一家了，比如在维修中心，不仅整体设计美观大气，接待服务到位，而且具有全场监控加包含大数据和图像识别技术的云瞰系统，不仅可以帮助实现更好的接待效果，实现千人千面的服务接待和维修安排，而且可以全场监控售后人员的服务是否标准，不留死角，换件之类的事情自然也就不会发生。

而在服务过程中，联想的维修间也是透明可见的，外出维修的工程师位置也是实时追踪最重要的是在维修后，要进行验机工具和我们确认的双重确认才算结单。对于大家关心的配件掉包、以次充好等问题，基于人工智能及大数据核心算法，联想服务能够实时掌握备件需求及系统性备件管理，保证备件能够第一时间安装到用户的设备上，保证不乱换件。同时在更换配件之后，要有用户的确认和系统的备案，保证原厂原装价格品质无欺诈。同时在KPI设计上，也对备件利用率、每单使用数、故障件NTF率进行多重考核，从而杜绝维修人员多换件、乱换件的动机，我们客户会有一个更好的体验。

最厉害的是，联想的智云系统基于大数据算法系统性的管理用户报修的整个服务过程。依靠人工智能算法，通过系统节点和用户交互的海量数据应用，及时发现用户的情绪的波动点，如果用户情绪低于标准，会发出预警。所以维修者不仅要让专业的考核达标，还要让不专业的用户满意。不仅仅是用技术，而且要用制度和流程，来真正解决售后中的常见欺诈问题，从而达到业内领先的售后水准。

智能未来：技术解决维修乱象

在这里，我们其实看到了，流程的标准化，考核的科学化都是非常重要的环节，但售后的智能化毋庸置疑是当下最为重要的趋势。现在遇到很多问题我们都会发现，人解决不了的用人工智能可能会非常容易。比如说刚才我们提到的云瞰系统能实时透明的记录服务过程，其实联想服务还有一个重量级武器——智能魔方系统。这个系统是联想服务的人工智能大脑和平台，解决了Wechat、Web、APP、Hotline等服务通路，包括图片、语音、表情、文字、视频和文档的多样化、跨部门协作的多种问题。甚至智能分析客户和维修人员的对话，在数据库中匹配最为可能的维修方案推送，也为维修人员提供巨大帮助。这种人工智能的体系，我觉得才是解决整个售后问题的终极方案，大幅降低人的作用，一切用智能和技术来解决。

值得一提的是，我们发现联想还为更好的售后服务制作了一个服务无忧的APP,把维修这件事情的指挥权交给了客户，这个做法我觉得应该大力推广。起码让用户知道给我服务的是谁，现在在什么地方，他有什么履历和擅长，最重要的是可以对消费者的产品信息有一个清晰的呈现，让维修单更为可视化，而且多方留底，没有造假空间，而机器检测的结果也会出现在这个APP中，以获取用户的信任感，通过和维修师傅的两相印证，来解决用户消息不对称的问题，毕竟机器是不会骗人的。这种措施不仅让维修过程更加规范和阳光，最重要的是让体验变得非常不错，每个环节的责任都能落实到位，就算出了问题也知道去找谁。

目前来看，通过多年的建设，像联想这样的大厂已经在售后服务领域达到了相当的水准，可以成为行业的参考，对各行业打造规范售后其实都有很好的指导意义。甚至我觉得都应该做成开放平台，让更多的中小维修服务商也接进来，实现更为规范和科学的管理，用技术真正解决售后问题，让不规范的维修商户无处躲藏，让行业水准有一个真正的提升。能用技术去解决问题，可以说是这个时代和以前相比最大的优势了，因为这样的解决才是一劳永逸，而不会315紧张一下，之后又故态复萌。