来源 | 中通天鸿（微信ID：zhongtongtianhong）

作者 | 小易

最近一只“破鞋”却引发了美股一场“血案”。

事件起因是美国NCAA比赛中，备受媒体和球迷关注的大一新生锡安，出场34秒将自己的耐克球鞋踩成了两半，导致右膝受伤。耐克被锡安脚上的这只“破鞋”推上了风口浪尖，市值蒸发超过13亿。

这场危机很有警示意义。产品和服务上任何一点问题，都可能影响客户体验和满意度，甚至造成企业危机和重大经济损失。所以老板们也越来越重视客户体验和满意度。

处于连接客户的第一线的客服就至关重要，客户的问题需要通过客服解决或者传递到公司内部。当客服处理不当或者表现不专业，都可能给客户带来负面情绪，影响用户留存和企业实际利益。

很多企业投入大量人力物力建设客服中心，制定严格的规范和KPI推动满意度提升。但客户还是感受不到服务的温度，为什么？

因为他们忽略了“人”的影响。客服处于客户连接的一线，他们决定了企业服务是否有温度。

海底捞董事长张勇说过，“要想让员工对待顾客像家人一样好，你就必须对待员工像家人一样好”。客服服务过程是否有温度、是否专业，直接影响客户对企业的认知和满意度，进而影响成交率和用户流失率。

而大部分客服不仅收入不高、压力大，而且成就感低。在服务过程中难免带着情绪，自然难以实现企业所期望的“用心”服务。

所以除了加强硬件的投入，提升客服专业能力，让客服更有成就感也至关重要。只有激发客服潜能，让客服真正“用心”服务，服务才能有温度，客户满意度自然也能够稳步提升，业绩的持续增长自然也有了保障。

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