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来源 | 中通天鸿（微信ID：zhongtongtianhong）

作者 | 小易

马上就到3·15了，为什么很多企业“谈3·15色变”？

因为3·15“杀伤力”巨大，会给被曝光企业声誉和商业利益带来极大的损失。

所以企业都很关注客户满意度，愿意投入人力、物力来提升客户满意度。但实际情况如何？

只要看看每年3·15有多少企业如临大敌，就知道现实与理想状态的差距。为什么企业投入人力、物力，满意度还是不尽如人意？ 

寒冬之下，客服/运营人员出路在哪？

网易开始裁员；京东今年将末位淘汰10%的副总裁级以上高管；某二手车企业“暴力裁员”，不主动辞职，就必须掏4万做合伙人……

市场并没有随着春节的结束而回暖。越来越多的企业开始成本控制和人员优化，老板也更加关注员工能给公司带来价值。

在很多人眼中，客服部门是一个不折不扣的成本中心，运营部门是一个花钱的部门。企业开源节流，这两个部门的员工很可能会成为优化调整的对象。

客服和运营人员该怎么办？难道客服部门和运营部门不能成为创利部门吗？

答案是可以！

客服和运营人员都是企业触达客户的触点。只有在触达客户过程中，能够留住客户，让客户愿意购买产品和服务，而且带动更多的人成为客户，才能成为为企业创造利润的群体。

要真正的实现这个过程，就需要客户满意度。

你真的知道满意度是什么吗？

满意度是什么？

是服务的好坏？是客户体验？是客户口碑？是品牌形象？是服务的专业性？是客户的留存……

每个人都有自己的答案，但是满意度不仅仅是这些。对于企业来说，满意度就是实现商业价值的过程。企业有了收入和利润，才能够生存和发展。

满意度真的有这么大的影响吗？

国外研究数据显示，当客户满意度降低10%，银行在一年内的存款流失将达4700亿，相当于腾讯市值的16.9%。

满意度对企业直接影响是营收和利润，对客服和运营人员的直接影响就是KPI和收入。

满意度为何有这么大的影响？客户满意度三定律就是很好的答案。

杠杆比24倍定律，即一个用户抱怨，代表背后有24个相同的抱怨声音。

扩散比12倍定律，即一个不满意用户对企业造成的损失，需要12个满意用户创造的利润才能平衡。

成本比6倍定律，即吸引一个新用户的成本是维护老用户的6倍。

举个例子，如今随便一个人的微信都至少有上百个好友。如果有人对我们的产品或服务不满，随便在朋友圈或微信群吐槽，就可能有成百上千的人看到。

如果其他人有同感，或者吐槽的人善于调动情绪，负面口碑和情绪在朋友圈和微信群“裂变”的速度会更快。这种杀伤力非常巨大，会导致老客户流失，新客户望而止步。

如果恰巧遇到一位KOL，负面口碑裂变传播速度更加惊人。

去年作家六六（电视剧《蜗居》编剧）就因为对某电商网站服务不满意，将此事在网上曝光，引发媒体跟踪报道，导致普通客诉事件升级为舆情危机。

提升满意度能够增加客户的认同感和粘性，带来客户和收入的增加；反之会造成负面口碑传播，造成客户的流失和收入锐减。

哪些因素在影响客户满意度？

在客户服务环节，哪些因素影响着客户满意度？

一是服务效率。俗话说“好事不出门，坏事传千里”，服务效率直接影响客户体验。

淘宝上客户咨询超过一分钟没有响应，70%客户会带着情绪离开，没离开的也会带着情绪。如果问题没有得到有效解决，或客服表现的不专业，可能会让客户负面情绪蔓延。稍有不慎，就会造成负面口碑的裂变。

数据显示，正面的服务体验会带来25%的正面口碑提升，而负面服务体验却能造成65%的负面口碑传播。

客户的负面情绪不仅会传递给朋友，也会传递给客服。当客服也带着情绪工作，很容易将情绪传递给其他客户，这种负面情绪会形成恶性循环。

所以淘宝平台制定了客服标准：首次响应5秒以内，平均响应时长不超过55秒，回复率99%。

服务效率看似影响的是客户满意度，更深层次会影响老客户的复购率和新用户的开拓，最终影响的是企业经济利益。

二是费力程度。即客户享受服务的过程是否简单流畅。

银行客服电话就是一个很常见的例子。高峰期电话打不进去、长时间占线、转接错误等。好不容易打通了，还有很长的一段语音提示在等着我们。要按照语音提示按键操作，才能找到服务。像个迷宫一样，这个过程很容易让人晕头转向。

所以很多人学聪明了，为跳过语音提示，电话接通后直接按“0”转人工。但这样可能很难一次性找到合适客服，还需要多次转接。

银行本来想用IVR服务实现降本提效，减轻客户费力程度。但降本提效不明显，反而让客户等待过程更长。

2招提升满意度，让业绩翻倍

满意度很重要，但该如何提升满意度？

企业最核心的资源是人，提升客户满意度最核心的也是人，而很多企业往往忽略了这点。不论是客户还是客服，都是一个个的个体。解决人的问题，才是提升客户满意度的关键。

要想提升客户满意度，实现业绩翻倍，单纯依靠人工的累积是很难达到的，必须要学会利用新的技术，这其中有2点不可忽视。

一是人机结合，让客服能够一个顶俩。一个顶俩并不是说把两个人的活交给一个人做，而是在提升客服服务效率的同时，让客服的专业性也得到提升。

不论是专家客服还是普通客服，都会受情绪和压力的影响，造成工作状态不稳定。而且人工客服能够记住的知识点时有限的，一个专家记住上千个知识点已经是很高的了。

但这些都直接影响服务效率和客户体验。

有了AI技术在客服领域的应用，这些就可以兼顾。AI机器人可以轻松记住几十万个知识点，而且越用越聪明，对85%以上的简单重复问题都可以秒回。同时，机器人不受情绪和作息时间的影响，可以24小时提供稳定的服务。

有机器人客服协作，人工客服就能够如虎添翼。既能保证全天候的服务，也能保证服务效率和质量。

我们有一家做教育的客户，虽然业务发展很快，市场占有率比较高，但客户满意度与市场地位却不匹配。

他们的客服人员也很委屈，每天加班加点，但是客户还是在抱怨。最后客户流失率也上升了30%，高压工作使客服运营人员离职率接近40%。

后来他们采用了人工+机器人的方案，这一问题得到了有效的解决。

之前大量重复问题的咨询占用了60%的人工客服资源，造成客服热线难打通，紧急问题解决速度拖沓等一系列问题。

上了机器人后，日常简单重复问题由机器人解决，机器人解决不了的问题转到人工。

释放出来的人工客服资源一部分去处理重要、紧急的问题，避免问题的大量积压。另一部分客服作为机器人训练师，根据不同问答的数据，整理输出标准话术模板训练机器人和作为客服培训素材。

经过一段时间运行，机器人客服基本能解决80%以上的重复性问题。更多的人工客服被释放出来，去解决疑难问题，而不用每天机械重复的回答简单问题。

机器人客服也更加聪明，可以更好的辅助人工客服。新手客服只需经过1天培训，就可以在机器人的辅助下上岗。机器人为新手客服推荐合适答案，新手客服很快也能像专家客服一样给用户提供专业的服务。

人工客服能力和专业度得到提升，成就感更高，服务热情也更加高涨，客户满意度也随之提高。

经过半年的运营，这个客户满意度达到了95%，客户流失率降低了80%。

客户享受到了更好的服务体验；客服能力得到更大提升，获得更多的成就感；企业实现收入和盈利快速增长，实现了三赢的局面。

二是通过语音机器人，让客户能够毫不费力的享受服务。

就像前面提到的IVR，客户从打通电话到找到服务，中间有两三分钟是在听语音提示和按1、按2……终于找到客服，却不是合适的客服，需要再次转接。遇到紧急情况时，这种体验简直是火上浇油，客服也会莫名其妙的被骂。客户骂声多，客服压力大、背锅多。

正因为这样，所以智能IVR（呼入机器人）也应运而生。

客户打电话不需要按键操作，直接说出需求。机器人自动识别用户需求，简单问题机器人能够立马回答，而客户感觉不到是机器人在服务。

机器人无法解决的问题，会直接转到对应的人工客服。这就避免了人工客服大量占用，客户也能快速接入和解决问题。之前两三分钟才能解决的问题，现在二三十秒就可以。

例如，客户打电话查询附近的银行网点。之前是怎么做的？客户需要听完两三分钟语音提示，多次按键之后才能接通人工客服。说出需求后，还需要等待人工客服搜索查询，整个过程可能需要四五分钟。

有了智能IVR，客户直接说出“我需要查询鸟巢附近的银行网点”，机器人自动识别客户意图，实时搜索银行网点电话、地址等信息，并告诉客户，整个过程可能只要几秒钟。虽然没有人工客服参与，客户也能感觉像人工客服一样专业和亲切。

不仅是呼入机器人，外呼机器人也让客户服务快人一步。

同样是银行服务环节，过去遇到异常交易和大额交易，银行会电话向客户核实。之前人工电话核实，从发现异常到打通电话过程很长。

有了外呼机器人，当系统判定为异常交易时，会实时向机器人下发指令拨打电话核实，整个过程只需几十秒。

某大型商业银行在使用机器人产品后，响应速度提升了70%，客户满意度达到了99%。

语音机器人的合理应用，使客户服务上了一个新台阶，客服成就感和客户满意度得到有效提升。

AI技术在客服领域的应用，帮助企业有效解决了人的问题，提升了客户满意度。

这个过程是实现客户价值再造的过程，同时又反过来又推动了客服运营人员价值的实现和企业商业价值。

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本文根据中通天鸿产品总监在客服学院公开课分享内容整理；

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