来源 | IT创事记（微信ID：IT-CSJ）

作者 | 祁萌

华为正越来越多地依靠“机器人”，来解决企业客户和生态伙伴在服务中遇到的难题。

不像那些巨大的机器手臂，或者可以负重穿梭的仓储无人车。这些“机器人”是隐形的。通过大数据和人工智能技术，基于帮助客户解决问题的历史数据分析与总结，给出解决方案。

一半问题由机器人解决

在过去的2018年里，华为企业客户服务中心每天有超过1万人次的服务请求，全年访问规模超过了400万次，这些服务请求来自人工坐席、APP、网上客服等。

在对这些问题的处理过程中，事实上50%的服务请求都是由华为的智能客服解决的——它们基于此前通过人工智能技术完善的企业知识库来发现和解决问题。

沿用这一逻辑，华为在2018年继续对历史的服务数据进行了提炼。利用人工智能梳理和分析这些数据，华为总结出了排名前100的问题场景和解决方案，它们覆盖了80%以上的客户问题。

这是我们现在可以通过电话，或者其他沟通方式，直接感知到的人工智能技术；还有一些，是我们无法感知，却已经实实在在发挥着的价值——减少运营成本。

在全国，华为有超过190个备件库。利用智能调度，华为实现了备件的有效覆盖，且达成了成本最优。考虑到供应商的备件成本最终要摊入用户成本，这些变化带来的影响尽管隐性，却也是最为直接的。当然，它也为华为产品注入了新的竞争力。

向生态要资源

围绕企业客户服务，华为在智能客服管理、智能诊断和云端的智能巡检等环节都融入了人工智能技术，此来提升运营效率。当然，这一切对智能技术的应用，对用户和合作伙伴而言，都是无感知的。

和华为在企业服务中所实践的一样，如今，将人工智能技术引入服务体系的公司越来越多，尤其是互联网和各行业的TOP企业，它们有充分的资源来做此类战略决策。

那些资源受限的企业在这方面则通常显得局促一些。几乎绝大部分科技类的生态伙伴型公司都会对此抱有同感。但无论如何，他们需要有更加智能的服务能力来适应终端用户的数字化转型需求——一个现在看来不错的选择，是向生态要资源——如果它有资源的话。

华为要构建最终面向客户、随时可以获取的服务平台，通过服务平台联接生态伙伴和客户。

华为当然希望它的生态伙伴都能具备更高效的服务能力。在其“平台+生态”大战略背景下，这一点直接关系到华为支持用户实现数字化转型的效率问题。

一个置于华为企业服务之下的，统一、开放的智能平台因此而成型。这是一个易于被生态伙伴使用和集成的平台，业务覆盖了从规划、实施、运维、到运营的各个阶段，其间，人工智能技术被广泛地用于提升平台运营效率。

3月21日开始，去福州参加华为中国生态伙伴大会的科技公司将可以在那里了解它的功用。参观者将可以在那里体验到华为企业智能客服中心问题受理全过程，并动手体验人工智能技术在巡检和诊断上的最新应用。

“下一步会对最终用户做更精准的‘画像’，那样我们就可以和生态伙伴在资源储备和布局，以及整体服务能力的提升方面，进行更高效的互动。”正如华为EBG中国区副总裁李同广说，华为正通过大数据分析和人工智能等技术，把这个平台变得更加强大，适配更多的场景。

前瞻企业服务的未来

李同广对智能平台所能发挥价值的期待，完全源于一个更宏大的设计构想所带来的压力。

2011年，华为正式进入企业业务市场后开始梳理和建设服务体系，此后用了近3年时间于2013年提出了“大服务”理念。这一在回望中被称为“大服务1.0”的理念，在过去5年中一以贯之。

直到2018年，日渐凸显的数字化转型需求催生出了华为“大服务2.0”，这个新的企业服务定位，将核心理念聚焦于“构建高品质服务产业联盟，提供无处不在的一致性服务体验”上。

同在3月21日福州华为中国生态伙伴大会2019中，在“企业服务”展区，与“智能平台”展岛比邻而居的“服务产业联盟”和“服务产品”两大展岛将完整呈现这一新定位下的服务伙伴生态。会议期间，华为在咨询规划、行业解决方案交付和运维&运营上的最新进展，以及华为与伙伴在运维和行业服务上的生态联合与实践等，都将出现在这些展台中。

这将是对未来智能的企业服务的一次“前瞻”。它应该不会太过科幻，但对于一个有生命力的服务生态体系而言，它所承载的服务新定位已经为满足未来数字化企业所需开了一个好头。

在这个大背景下，一旦华为服务产业联盟伙伴找到自己的位置，就将有很大的可能因此获益——在过去近9年中，企业服务业务市场的年复合增长率一直高于50%——华为企业服务联盟和它背后的平台级资源，或许可以支撑起多种生态伙伴全新的获利能力。

不要忘了，对于那些将接入华为企业服务生态体系，谋求自身服务能力提升的公司而言，他们还将在终端用户中获得一些重要的隐形收益——数字化转型的历史进程将催生出用户对服务商更高的业务粘性。

 “最终（这一切）都要靠生态伙伴来实现”，李同广在此前谈及服务新定位的一次采访中说，他将这一进程视为“平台+生态”战略在企业服务业务中的具体落地。

结合此前李同广在接受采访时的表述，2019年，面向服务产业联盟成员，华为的服务政策调整将围绕认证体系、能力提升、服务交付和服务销售等四个方面展开。例如授权加大，赋能支持进一步倾斜，以及用专项资金支持专职服务质量经理“养成计划”等方面。

至于服务生态伙伴关心的更为细节的策略话题，还要等到“服务分论坛”正式开讲才能知晓。

“服务分论坛”在生态大会上共将举行四场：

• 一是围绕行业客户的体验以及行业数字化转型服务新需求的研讨，论坛主题为“品质服务，开启大服务2.0时代”。

• 二是围绕智慧城市行业场景的业务上云和大数据治理，重点讨论“华为云使能服务生态”的分论坛。它的主题是“云使能、聚生态”。

• 三是基于企业服务定位的一致性服务分论坛，华为将在论坛中分享其在服务内容、标准和质量上的一致性规范和要求等内容。其主题是“一致性服务，通往高品质服务产业联盟的必由之路”。

• 四是关于数字化人才培养的分论坛。华为重磅邀请了《下一个倒下的会不会是华为》作者、华为国际咨询委员会顾问田涛先生，他将分享华为三十年的管理实践之路，并现场签名赠书。

这些分论坛将分别在3月21日和22日下午，于华为中国生态伙伴大会2019上陆续举行。

【IT创事记】创见科技未来，旨在为读者提供科技企业和科技趋势的前瞻分析与评论。创始人祁萌，为资深科技自媒体人，历任《商业伙伴》副总编、《电脑商报》主编、都市媒体记者编辑等职，从业超过14年。本同名专栏入驻各主流媒体平台。