今年双11，天猫用一天就达到了2135亿元的成交额。京东在11月1日-11月11日期间的累计下单金额也达到了1598亿元。

如此庞大数字的背后，代表着数以十亿的订单。当然，必然也会有无数顾客与这些电商的“智能客服”展开沟通。

当前，智能客服的应用越来越普遍。可很多智能客服不仅不智能，有时候还有些“智障”却是大多数用户的切身体会。至少企服君的感觉确实如此。

为了对智能客服展开一轮“智力测验”，企服君特意与京东智能客服“小咚”进行了一次交流，看看它到底智能不智能。

对话截图

与小咚的这番对话，让企服君哭笑不得。这样看来，作为智能客服的小咚好像确实不够智能。

首先，普通、笼统的话述，小咚基本理解不了；其次，小咚没法联系上下文，几乎没有交互能力；第三，小咚很难理解“顶级”这种形容词的意思。

京东作为国内的顶级电商，其智能客服的表现都只在这个水平。企服君不禁猜想，其它电商的智能客服恐怕也不会强到哪里去。

其实，客服行业在国内已经发展了很多年，涌现出了例如像环信、智齿、Udesk、容联·七陌、网易七鱼、小能、美洽等等知名企业。当然也包括像智能一点、灵智优诺、爱因互动等垂直厂商。

在人工智能时代，上述这些企业，至少在宣传层面，都基本与智能客服挂钩。

可为什么几十家厂商、几十亿真金白银都砸在了 “智能”二字上，却还是没法为智能客服摘掉“智障”的帽子呢？

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交互能力是关键

智能客服能被称为“智能”的主要原因，就是智能客服可以像人一样具有“交互能力”。所谓交互能力，至少要能做到一问一答，并且能够自动联系上下文。

因此，行业内包括Udesk在内的多家智能客服厂商，都在产品宣传中强调智能客服的人机交互能力。

Udesk智能机器人产品介绍图

智能一点联合创始人兼COO 郑俊成曾公开表示：

“人与人沟通的时候不可能把所有要说的东西一句话表述清楚，一定是一个一段的对话，逐渐的表述清楚，其实这和机器人是一样的。

机器人知道的情况下会帮你解决问题，不知道的情况下，需要和你确认，需要去引导你说出机器人想要的东西，才能帮你完成一个任务。所以说这个过程涉及到多轮的对话。”

京东小咚的例子就可以很好说明这个问题。

由于不能联系上下文，小咚智能与顾客进行单点对话，几乎没有交互能力。这就造成了小咚很难理解顾客的真实需求，所以推荐的商品就有点“驴唇不对马嘴”。

智能一点机器人多轮对话图

这张截图是智能一点智能机器人的多轮会话截图，可以看到智能一点的智能客服系统确实在交互层面是有自己的独特优势。

如果要是把截图中“15斤”这个词发给小咚，不知道它会回复什么消息呢？

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知识图谱是根基

其实，能够联系上下文的交互能力需要极强的底层支撑，而支撑智能客服交互的关键，就在于行业知识图谱的建立。

当前每家互联网公司都在运营过程中拥有了海量数据，怎么把数据分门别类，怎么让智能系统更好的利用数据，决定着一家厂商智能化水平的高低。

智能客服如果想要不“智障”，就一定要建立符合自身业务的知识图谱。这就要求智能客服厂商必须要做到海量数据的收集与训练。

通过上面两张图片，严格来说我们并不能认为智能一点的智能客服就比小咚更好。之所以智能一点回答的更准确，那是因为他们专注于母婴、珠宝、服装等领域，已经打造了较为完善的知识图谱。

所以，只要我们的问题集中在母婴、珠宝等领域，自然会得到准确率较高的回答。

企服君认为，作为电商的京东，由于其覆盖面太广，细分领域的知识图谱并没有建立完善，再加上用户的问题五花八门、多种多样，就导致小咚陷入了什么都能答，却什么都答不准的尴尬境地。

灵智优诺创始人金灵也发表过类似观点，她说：“如果没有知识图谱，仅依靠词库进行匹配，是根本无法满足垂直行业高度的专业需求，用户体验也就无从谈起。”

作为一家利用人工智能技术进行保险销售的公司，灵智优诺由于业务过于专业，一度找不到合适的人工智能系统来满足自身的业务需求。

在金灵看来，这些系统之所以不能满足需求，不是因为人工智能水平不够，而是因为这些系统里面根本没有专注于保险行业的知识图谱。

由此可知，较为智能的客服系统，不仅需要较高的AI技术实力，更需要背后有较深积累的“精算师”进行相关行业知识图谱的建立。

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目前仍没有满足全行业的智能客服

很显然，由于知识图谱的搭建并非朝夕之功，因此，目前仍然没有能够满足全行业的智能客服。这就造成了市面上的智能客服厂商虽多，但大家主攻的领域却各有区别。就此，企服行业头条（微信ID：wwwqifu）也搜集了一些国内智能客服厂商的侧重领域。

容联·七陌的客服机器人分为不同场景，其页面清楚地写着“不同业务场景-适配不同的机器人”，因为这样才能“让回复更专业”。针对不同领域，容联·七陌会配备专属的知识库，能够自动归纳总结知识点，方便各行业知识图谱的建立。

小能机器人也具备专人专岗功能，可以根据地域不同、专业领域不同，设置相应的专属机器人，做到同样的问题在不同的语境下回复不同的答案。

除此之外，行业内还有很多厂商会更为聚焦，只做极少领域的客服服务。

比如上文提到的智能一点，专注于母婴、珠宝、服装等领域。灵智优诺专注于保险领域。由前豆瓣首席科学家王守崑等人创立的爱因互动，专注于金融产品销售等领域。这种做法有利于相应厂商获取更多垂直行业的语料资源，打造更为专业的知识图谱。

在这个精细化发展的时代，不管是To C厂商还是To B厂商都过了野蛮生长的时代。广撒网、多捕鱼、狂烧钱的经营策略已经不再适用，只有深挖井（垂直行业）、广积粮（语料资源），才有可能让智能客服不再“智障”。

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大众要降低期待

企业需提升认知

不过非常遗憾，在企服君看来，碍于当前人工智能的整体发展水平，即便众多智能客服厂商找到了发展的正确思路，但在智能客服在AI技术没有取得重大突破之前，还会“智障”很长一段时间。

毕竟搭建知识图谱需要大量时间，而且当前的人工智能并不具备真正的智能思维，很难应对人类花样百出、层出不穷的问题。

所以在AI时代真正到来之前，大众要降低对智能客服的期望，认识到智能客服只是辅助人类的工具，而不是什么问题都可以解决的新物种。

腾讯数据平台部算法高级研究员陈松坚表示：

“在特定的场景下，智能客服满足了大部分人的使用需求，这是要肯定的。可我们对技术往往短期期望过高，而长期期望过低。我们现在的机器人非常善于归纳，但推理能力、对知识和常识的利用能力很弱。”

虽然当前的很多智能客服还很“智障”，可这并不代表，智能客服在收集到足够的语料资源，建立了完善的知识图谱后仍不智能。

大众在不要盲从智能的同时，应该给予智能客服发展的空间。同时企业也需要提升相应的认知，不应一味追求技术发展，从而忽视了客服服务，丢掉了企业的安身之本。

智齿科技CEO徐懿认为：

“智能客服确实能够帮助企业节省人力成本，大幅度提高服务效率，优化服务流程。但一味指望技术进步，缺少理念变革和客服体系内管理落地，服务至上依旧是纸上空谈。

人工智能对场景的改造是重构而不是改造，技术先进只是强大客服体系的辅助手段，根本影响还是取决于企业服务价值观和经营导向。”

正因如此，徐懿表示：只指望人工智能，那是另一种客服圈的“洋务运动”。客服行业除了拥抱技术，更需要自内而外的维新，要在服务意识和实际行动上有所变革。

很显然，若想帮助智能客服摘掉“智障”的帽子，绝不是大众或企业单一方向努力就能完成的目标。只有在大众充分理解，企业潜心研究的情况下，我们才可能迎来真正的智能客服。