对于SaaS行业来说，可谓成也疫情，败也疫情。反观过去的一年，更像是一场优胜略汰的“修罗场”。

这其中，不乏一些厚积薄发的优秀企业。例如，刚刚完成了F轮融资的纷享销客。

那么，在新一轮融资之后，纷享销客CRM下一步棋又将落在何处？

近日，tob行业头条受邀参加了纷享销客举办的高科行业媒体专访活动，以下内容为纷享销客CEO罗旭采访内容整理：

回望CRM在中国生根、发芽之际，投资人和创业者们都雄心勃勃。对标国外salesforce的成功，认为在中国花个三五年就能做出一个非常好的CRM。

但事实上，中国CRM的发展之路，其实崎岖坎坷、布满荆棘。尤其在2015年之后，各CRM公司的增长曲线并没有人们想象中那么快。

如今，SaaS领域融资大热，究其原因，是受整个大的产业互联网的发展、企业数字化的影响，还是以客户为中心的营销服务一体化的理念得到了终端的认同？

不管是哪种原因，当中国的SaaS慢慢回归理性，大家评价一个CRM公司成功与否，不会再以融资金额多少为标准，而是以下两个方面：

第一看产品本身，是否真正解决用户的问题。

第二看数据、客户留存，客户的续费和软件的功能渗透率，是软件是否成功的关键。

（一）

看清未来局势，准确掌握行业发展趋势，使产品紧跟用户需求迭代升级，是CRM成功的基础。

那么，CRM的未来有哪些发展趋势？

一、平台化。

之前大家会有一种固性思维，认为只有大企业需要平台化产品，而小微企业不需要平台化产品。

其实，这个观点并不正确，小微企业也需要平台化。

小微企业因其业务不复杂且人员管理简单，所以具有大企业所不具备的敏捷性、多样性。因此对于敏捷的业务系统要求会更高。

平台化可以使得产品具有极强的柔性，为企业提供一个敏捷、灵活的业务支撑。

值得注意的是，做小微企业的CRM公司，用户留存率基本低于50%。人们将其归因于中国的企业生命周期短。

但“公司死了，人没死”，这个项目干不下去，换个项目重新开始。一个好的CRM产品会一直赢得企业的信赖。无论换什么项目都会一直坚信的选择下去。

用所谓的中小企业生命周期过短去掩盖产品能力不足这件事，显然说不通。

纷享销客将通讯能力、业务协作能力，CRM 营销全部平台化，提高了产品的整体配置能力。

二、一体化。

由于中国企业的发展阶段和程度都不高，导致产品之间连通性和集成性也差强人意。很多产品买来之后变成了工具孤岛或数据孤岛，而对于企业来说，打通这些孤岛的成本非常大。

所以小微企业强调自己业务一体化，大企业更强调自己的流程和体系的一体化。

而CRM需要做的就是——闭环，但这对产品的构建无疑是一个很大的挑战。

ToC领域的互联网思维强调单点突破，即新长板理论。

伟大的公司也没必要每块板都强，而就是把一块板做到极致。拿微信来说，微信以自身强大的链接力，抓住了中国八成网民，所以在企业一体化建设中，只有别人加入微信的份，微信不会成为附属品。

但对于ToB来说，由于生态不成熟、开放性不够、企业集成成本高等问题，即使CRM某一领域做得足够强，也无法独自生存。其一体化的建设是根据客户内升需求推动整个产品的变化。

例如，中国的CRM和欧美并不一样，特别是在高科行业，中国做营销有一个巨大的痛——获客。所以纷享销客前端的营销云就显得极其重要。

基于此，纷享销客把前端从营销开始到中间的项目管理、过程管理、SFA终端的客户管理，做整体化的设计。

三、行业化。

不同行业的业务重点和业务模式有很大的差异性，“通用型”产品显然无法满足企业特定的需求。

但过于行业化的软件功能太少了解决不了问题、卖不上钱。在这种情况下，厂商就开始拼命地往软件里安装各种各样的功能。

当软件功能足够多的时候，就会变得难用，导致易用性和爱用性大幅下。

这是一个令人十分头疼的问题，毕竟行业化和通用化软件两者不相融。

怎么解决这个问题呢？最好的解决方案就是：

第一是软件本身的解耦，所谓的解耦就说底层系统平台化，顶层应用行业场景化。

第二是功能小程序化，即软件每个功能模块小程序化，从而解决软件易用和爱用的问题。

四、社会化。

在ToC领域，社会化的作用是通过IM作为连接和引擎，通过社会化的关系链把人和人串起来，最终让整个世界变成一张网络，世界变得更扁平、更连接化。

但对于ToB来说，在以前，软件是封闭的，只有企业组织在用。

如今，企业组织在发生变化，从局部组织升级到整体组织，最后到生态组织。

这时，消费者会产生一个特征——业务通讯化。通过业务通讯化的方式连接交互组织内外，打通信息孤岛。

所以社会化也是软件发展的一个大的趋势和方向。

五、智能化。

我们可以想象，Google提供了一个社会化套件，在保护隐私和去隐私的情况下，捕捉所有的用户的特征、行为、情绪、能力，还有情绪、能力，最后通过社会套件去掉隐私化，再开放给Social的广告组，广告组就根据这些东西去做非常精准的广告投放。

反观企业也是一样，最终的CRM软件、ERP软件、HR软件等，它只是不同的传感器而已。

所以整个企业组织的商业行为、组织的管理行为，最后是因为数据的渗透，网络连接，都能给你的商业完全从跨越从信息化到数字化到智能化的一个跨越。

未来将是一个智能化的组织，就像生物组织一样，CRM软件在智能化方面的升级，有很大的趋势，但智能化来得可能来得没有人们想象中那么快。

（二）

纷享销客从2015年开始做终端，基于 PaaS 平台，按照以上五大发展趋势在重点行业，做深平台，做强CRM，做通互联、做透行业以及积极搭建AI智能平台。

以高科行业为例。

每个行业都有某一个行业的典型特征，而高科行业，有几个明显特点。

一是高科行业的人对营销认知的完整度最高；二是高科行业的企业，精细化运营的能力最强；三是高科行业并不算是全在线化。

纷享销客在服务高科这个领域里的时候，着重三点发力。

第一，产品要注重前端获客。

第二，找准自己在ToB领域场景化的特点，构建营销通。

第三，在CRM之间，做窗口式的互联。

纷享销客这次融资之后，有几个关键的重点：第一个重点是基于产品，对于平台化、行业化、一体化、社会化、智能化的大方向不变。

第二个重点，在整个战略层面，构建纷享销客的实时交互能力，因为面对的企业越来越大，企业的需求越来越复杂，往往交互这块是一个很大的挑战。

第三个要做的是核心，纷享销客的伙伴生态。

CRM还将发生一系列演变，在现阶段，CRM慢慢变成企业的业务中台，营销业务中台，它从一个简单的叫客户资源管理，升级到营销自动化，从营销自动化升级到一个企业全渠道的营销业务中台，可以相信CRM升级远远不会止步于当前的跨越。