来源 | 神策数据·用户行为洞察研究院（微信ID：SDResearch）

作者 | 研如玉

本文来源：https://www.forentrepreneurs.com/

原文作者：David SkokDavid Skok

编译过程中有所删减。

SaaS 业务的健康与否直接影响其客户是留存还是流失。要想让客户留下来，就必须要确保我们做的事情是客户满意且认可的内容，而这意味着要确保他们可以得到他们在签约时的商业利益。本文介绍了如何衡量客户的幸福度，以及如何管理企业从而去实现目标等内容。

为什么“流失”非常重要

“如果你从事的是经常性收入业务，那么你的大部分收入都来自于首次销售之后。”

随着业务规模的扩大，用新的订单取代客户流失变得越来越难。

在下面的图表中，我展示了一个 SaaS 公司的例子，该公司在第三年和第六年的经营状态，以及它无法规避的流失情况。

图 1. 具体实例

从左图中可以看出，当企业规模较小时，客户流失造成的损失仅为 300 万美元，这并不严重，可以很容易的用新的订单替代。然而，正如右图，当公司变大时，流失的客户数量会变得非常巨大，仅仅为了保持与前一年相同的收入水平，就需要找到额外的 3000 万美元。

这个问题有两种解决方法：

1. 减少客户流失

2. 实现负收益流失

当来自不流失客户的扩张或追加销售/交叉销售收入超过来自流失客户的收入损失时，就会出现负的收入流失。

停止流失，让你的客户满意

这一点很明显：如果你想阻止你的客户流失，你需要让他们对你的产品或服务满意。然而，人们不太了解的是，客户的快乐感和满意度究竟从何而来？许多 SaaS 公司认为这来自于产品的参与和使用，但是我想把谈话提到一个更高的层次。客户购买你的产品是为了获得明显的商业利益，而为了让他们开心，我认为你需要确保他们得到他们希望的商业利益。

大多数初创公司都是由充满激情的产品人员创建的，他们往往会爱上自己的产品及其功能。这通常意味着他们并不太能懂什么叫“商业利益”。

所以，让客户满意的一个很好的起点就是——确保他们从一开始就获得了他们想要的商业利益。对于一些初创公司来说，这意味着你需要花时间找出一种非常简单的方式来表达产品将带来的关键业务成果。如果你有一分钟的时间在电梯里向买方的 CEO 描述这一信息，他应该会产生共鸣。

影响客户满意度的一些其他因素：他们在该产品上投入的时间和金钱有明显的回报、该产品很少出现 bug、数据丢失、性能低下、用户界面不友好等问题、产品没有关键的缺失功能、可以与他们使用的其他产品打通、有困难可以得到及时的帮助等等。

衡量用户的幸福度

“如果你不能衡量它，你就不能改善它。”

客户满意度指数可以显示每个客户正在使用产品的哪些部分，并对哪些被认为更具粘性的功能给予更高的评分。

然而尽管客户满意度指数很有用，但它并不能很好地预测客户的流失。因为可能只是有人在使用这个产品，他们并不一定对这个产品感到满意。

所以，我们需要找到一种衡量客户满意度的方法，以便能够发现不满意的客户，并在为时已晚之前采取纠正措施。

一个可能的解决方案是：量化业务结果

例如，看一个人在 SEO 模块上花费了多长时间并不重要，看他们是否增加了他们的网站流量和领先优势是很重要的。

这些量化的业务结果使我们能够度量产品交付给客户的 ROI。有时候，使用一种产品除了花费金钱外，还需要付出巨大的努力和大量的时间，比如写一篇文章所花费的时间和精力成本，并不是微不足道忽略不计的。知道自己获得了良好的 ROI，就能更容易地说服客户，知道为什么继续做这项工作是值得的。

这种量化的 ROI 还可以作为一个完美的月度或季度电子邮件发送给业务所有者，让他们了解你的产品是如何交付结果的，从而避免了这样一个问题——为什么要为这项服务支付这么多钱，我们真的需要它吗？

以上为本文的上半部分，下半部分用不同的模型、方法、场景继续为您介绍减少用户流失的秘籍，尽请期待。