来源 | 神策·用户行为洞察研究院（微信ID：SDResearch）

本文作者： Sarah Gibbons

编译：研如玉

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编译过程中有所删减。

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导 语

大多数人都在同情他们的用户，而不是共情。

作为一名跟用户打交道的专业人员，我们要学会了解我们的用户，而理解我们的用户，意味着要对体验我们产品或服务的人建立起来一种同理心。

为了练习这种同理心，许多团队错误地练习了同情。尽管这些词有不同的含义，但团队经常错误地将同情心和同理心互换使用。这种混淆导致他们在理解上有很大的差距，无法满足用户的实际需求。

本文将帮你反思，在当前的业务实践中，你是否在不知不觉中对你的用户产生了同情心，而不是共情？

1什么是同情？

定义：同情是对他人苦难的承认。

同情通常是对另一个人的苦难或困境的反应（以悲伤或怜悯的形式），与同理心不同，同情不涉及共同的观点或共同的情感。虽然同情的面部表情往往传达关心和关心，但它们并不传达共同的痛苦。

在实际的用户研究中，同情仅限于承认用户正在经历一个困难的场景、任务或旅程。如果我们同情我们的用户时，这并不意味着我们设身处地地为他们着想，感受他们的痛苦或烦恼。例如，当我们为盲人设计一个无障碍网站时，我们可以通过承认他们可能面临的挑战来表达同情：

“如果你看不到信息图表，就很难消费这些内容。”

“这种字体又小又轻。对年纪较大的人来说，可能很难阅读。”

“用屏幕阅读器浏览这个网站会很困难。”

的确，有一些同情总比没有好。例如，对技术水平有限的用户表示同情总比因为他们的缺点而鄙视他们要好。然而，产品真正目标不是善待用户，而是赋予他们权力。例如，这就是为什么我们不建议使用冗长的错误消息来表达我们对错误的歉意。相反，我们建议错误消息能快速被用户纠正并继续前进。

2什么是同理心？

同理心是超越同情的一步，本质上更为复杂。

定义：同理心是一种能够完全理解、反映、分享他人的表情、需求和动机的能力。

在实际业务中，同理心使我们不仅能够理解用户当前的挫折，还能够理解他们的希望、恐惧、能力、限制、推理和目标。它允许我们深入了解用户，并创建解决方案，不仅可以解决需求，还可以通过消除不必要的痛苦或摩擦有效地改善用户的生活。为了在自己的网站上完成一项任务，你可以蒙住眼睛，使用屏幕阅读器来练习同理心，而不仅仅是设计一个可访问的网站。

“我正努力在这个地方找到自己的路。”

“这比我想象的要困难得多。”

“我将倡导需要做出的改变。”

3如何在实践中体验共情能力

采用定性研究方法

在用户体验中实践同理心必须从用户研究开始。我们必须抛开自我和假设，全身心地投入到研究中去。定性方法，如用户访谈、认知映射和日记研究，允许我们深入研究用户行为、动机和关注点。

记住使用开放式问题。当你要求用户向你解释一些事情时，他们往往会展示出令人惊讶的思维模式、解决问题的策略、希望和恐惧。例如：

“是什么让你快乐？”而不是“你快乐吗？”

“你的家庭对你有什么影响？”而不是“你和你的家人亲近吗?”

“什么能让你更强大？”而不是“告诉我你的缺点。”

当你进行研究时，要学会练习同理心。要知道，你不知道人们正在经历什么，也不知道什么会勾起他们的回忆，也不知道什么会给他们带来困难。

招募不同的用户

让可访问性成为你研究计划的一部分。这种方法允许你测试你的假设，并与实际的最终用户一起探索改进的潜在机会。

让你的团队参加研究会议并看到真实的用户

在进行研究时，邀请所有团队成员和关键利益相关者来参加会议。这样做极大地增加了同理心的潜力，以及相应的对研究结果的接受。眼见为实，让看到用户并与之交互的可能性更加强大。

在邀请你的同事进行用户测试之前，你可能需要花一些时间在你的团队或组织中宣讲用户体验研究的相关事宜。确保每个人都知道用户体验设计需要有何种深度，以及你可以实现的目标：节省时间、尽量减少返工，以及解决用户真实需求的产品。

在向利益相关者展示研究结果时，使用视频

用显示用户实际执行任务的视频来补充你的发现和建议。不仅你的发现会更有说服力，你也会对你的听众建立普遍的同理心。

制作一张同理心地图

同理心地图捕捉用户的情绪、希望和恐惧，并将你对用户的了解浓缩到一个地方。同理心地图可以帮助你发现你现有知识的不足，并识别出解决这个问题所需的研究类型。

更重要的是，同理心地图可以帮助其他人对用户产生同理心，因为它可以作为整个项目的真相来源，保护它免受偏见或被毫无根据的假设影响。同理心是一项复杂的技能，同理心地图可以降低错位的风险，它让每个人都拥有相同的视觉基线。

投资一个多样化的团队

“你不是用户”听起来可能有些陈词滥调，但这是人类心理的一部分，认为别人的思维和行为和我们一样。如果你的团队中每个人都是男性，年龄在 30 岁以下，并且有技术背景，那么你最终的设计将隐含地有利于这个用户群体。

招募具有不同背景和人口统计学特征的团队成员。这并不能保证用户的同理心，但至少是朝着正确方向迈出的第一步。多样性必须包括在每个员工的一生中获得和发展的经验、技能和态度，这被称为“获得多样性”。从广义上讲，正如克洛伊•希思（Chloe Heath）所定义的那样，后天获得的多样性是一个人对世界的体验和长期积累的文化怪癖。

在你的设计指南中建立同理心

在这个多样化的团队中，创建鼓励同理心的协议。

如果你和你的团队在一起有一段时间了，你可能很清楚他们会做出什么样的错误假设。制定具体的指导方针，可以作为你和团队的坏习惯的检查点，特别是当涉及到同理心的时候。例如，如果你和你的团队倾向于不更改不适合特定用户的设计，请考虑引入可以纠正此行为的指南。指南可能是每个设计必须使用不同的用户组进行测试，把该用户组映射到我们的目标人口统计数据。而不是让我们验证这个设计，说让我们学习哪些有效，什么对用户不起作用以及原因等等。

小结

用户体验中的移情至关重要。它是我们用户思想的桥梁，也是专业人士的最大资产。同理心允许我们有意识地设计，并不断支持验证我们的假设。