去年年末，企服行业头条（微信ID:wwwqifu）独家专访了Udesk CTO肖立鹏，发表了《用数据反哺产品，智能客服行业，产品、数据终须互助发展》一文。而在此之前，爱分析也对Udesk CEO于浩然进行了相关访谈。两篇文章出发点不同，但都对Udesk的发展模式进行了解析与梳理。为此，应Udesk美意，企服行业头条将爱分析采访稿转载至此，以便大众深刻的了解Udesk产品。转载已获爱分析同意，以下为全文内容。

随着移动互联网兴起，微信、微博等社交工具改变了客服领域，传统呼叫中心已经不能满足企业客户的需求，这时候多渠道客服应运而生。传统业态的升级促使客服行业出现了一批新玩家，而Udesk就是其中最大的厂商之一。

Udesk CEO于浩然

成立于2013年的Udesk，用了一年多时间研发、打磨产品，于2015年上线客服系统。产品上线第一年，Udesk主要服务互联网金融、O2O等互联网客户，到2016年率先切入到线下传统市场，拿下海底捞、海信、格力等大客户。

从整个发展历程来看，Udesk从服务中小客户开始，一步步迭代产品，累积功能，逐步向传统大客户延伸。

完整的客服系统产品，基于客服数据的AI和BI产品

与其他云客服厂商不同，Udesk非常重视呼叫中心和工单系统，建立完整的客服系统产品线。

Udesk创始人于浩然判断，在当今以及未来的一段时间内，电话客服仍然占到整个行业60%左右，在保险等金融领域会占到90%以上。呼叫中心仍然是企业，尤其是传统企业客户的刚需。

因此，Udesk前期投入大量资源自研呼叫中心，就产品稳定性和用户界面友好性上已经超过传统的呼叫中心厂商，也成为Udesk服务传统企业客户的一个切入点。

工单系统更多是大型企业客户的需求，只有这类企业有借助IT系统进行分配工单、跨部门协作的需求，Udesk要服务大型企业必须做好工单系统。

通过一套完整的客服系统，Udesk可以将语音在内的客服数据进行汇总，为下一步智能客服和客服大数据打下坚实的基础。

留存了客服数据，第一个应用方向就是基于客服数据的BI产品，进行售前、售中、售后的数据分析，考核客服的绩效，提升用户的转化，使得企业管理者可以洞悉全局。

智能客服机器人是第二个应用方向，但现阶段客服机器人背后的知识图谱构建难度较大，在整个行业看来，实现机器人对人工的替代仍然存在很多问题。

Udesk将更多精力放在语音上，借助科大讯飞等语音识别厂商的技术，帮助企业客户进行智能质检，减少企业人力投入。

近期，Udesk推出新产品ServiceGo，仍然定位在客服领域，重点解决中大型企业服务方面的需求。

据了解，客服包括坐席客服和现场服务人员，过往客服系统主要针对坐席人员，ServiceGo则将现场服务纳入到产品线，包含现场服务的订单管理、调配、监控等功能。

同时，ServiceGo涉足企业的权限管控、业务流程梳理等环节，需要与企业其他系统进行打通，已经不再是一款轻量级产品，直接对标Oracle的RightNow+TOA。

客群定位中大型企业客户，获客能力强

Udesk主要定位中大型企业客户，其中传统企业和互联网公司各占一半。

客服系统面对的客群都是已经获取一定客户的企业用户，这些企业已经获得一些订单，整体生存率就要高于平均水平。Udesk定位的又是中大型企业客户，整体平均客单价较高，属于比较优质的客群。

根据《中国呼叫中心产业白皮书（2014年）》统计，2015年整个呼叫中心产业坐席数超过120万，按单个坐席4000元收费，这项基础客服SaaS产品市场规模就近50亿，再加上工单系统、在线客服、微信客服、App客服以及智能客服的应用，整体客服市场规模达数百亿，而这也只是其中的中大型企业的预算。

Udesk是行业中最早开始服务传统企业的厂商，传统企业客户的现金流状况好于互联网公司，客户留存率更高。同时，于浩然曾任浪潮销售部门总监，组建的销售团队获取大客户的能力强，销售团队中超过三分之一的人员每年销售额过百万，整体获客效率很高。

截至目前，Udesk累计付费客户数超过2000多家，平均客单价超过5万元，大中型客户占比高，留存率也高于行业平均水平。

产品标准化程度高，部署周期短

虽然定位于中大型客户，但Udesk产品标准化程度高，所有产品都是以SaaS形式向外提供，并没有做定制开发，这主要得益于以下两方面：

一方面，从业务属性角度看，客服系统本身是标准化程度很高的产品，各个行业、企业的需求相对一致，跨行业复制能力强，因此不存在面对不同行业、不同客群的定制化需求。

另一方面，从Udesk产品角度看，其自定义能力强，可配置性高，可以由售前人员根据客户需求进行配置，整体部署周期短。

于浩然在访谈中表示，Udesk给海底捞进行部署时，散落在全国各地的200多个坐席，只用了短短一周的时间就完成了部署，从区域分布和规模层面衡量，这一部署周期效率比较高。

专注客服领域，利用先发优势占据客户和数据资源

最近一年，客服智能化逐渐成为趋势，出现很多智能客服厂商，原先的云客服厂商也纷纷转型智能客服，整个市场竞争异常激烈。

智能客服的壁垒主要建立在数据和场景，需要大量用户数据来提升算法模型，并将模型应用于相应的场景中。作为国内最早一批云客服厂商，Udesk具备先发优势，已经占据一定客户资源，更容易找到智能客服的应用场景。

同时，Udesk通过呼叫中心、在线客服、工单系统等一套完整客服系统，留存大量用户数据，在数据积累上要优于其他厂商，更容易做出满足企业用户需求的智能客户服务产品。

产品、获客、生命周期价值三个维度占据优势

根据爱分析SaaS评价模型，Udesk在产品、获客和生命周期价值都占据优势，不存在明显短板。

技术上，Udesk的呼叫中心等客服系统稳定性高，在客服大数据、智能质检等领域都有布局。智能客服机器人领域也会加大产品的迭代更新，建立强大的知识库数据。

产品上，Udesk建立一套完整客服产品，能够满足海底捞、58同城等客户需求。产品可自定义，配置性和集成性高，面对大型企业可以用标准产品交付，交付周期短，效率高。

客群上，Udesk重点瞄准中大型企业客户，现阶段传统客户和互联网客户各占一半，传统客户保证续费率，互联网客户有助于推动业务快速增长。

获客上，团队自身能力、服务大客户能力较强，同时有宝洁、百盛集团、安邦保险、凯撒旅游等客户背书，获客能力比较强。

生命周期价值（LTV）上，单个坐席的客单价近4000元，属于行业较高水平，首年收入已经足够覆盖销售成本。因为主要服务客单价超过5万的企业用户，企业的整体留存率高，因此，用户生命周期价值也非常高。

近期，爱分析对Udesk创始人于浩然进行访谈，他阐述了Udesk的业务模式、客群定位以及未来战略，现将部分内容进行分享。

爱分析：2016年Udesk转型去做传统企业是基于什么样的考虑？

于浩然：准确的说，我们现在的客户是互联网企业、传统企业各占一半。

因为我原来就是传统IT出身的，我觉得那些传统客户是很有需求潜力的，自己的现金流很好，这种企业更稳定。作为SaaS公司来说，很重要的一点是续约率要高。续约率高除了我们自身产品做好，服务的客群要非常稳定才行。

互联网企业发展非常快，我们有的客户一年增购很多，这在传统企业是不可能的。我们之所以一半对一半，传统企业很稳定，这是我们的基石，续约率的保障。互联网客户可以让我们的业务快速增长和市场规模的扩大。

爱分析：做工单系统需要涉及到企业的内部流程，这其中会不会有很多的定制开发？

于浩然：首先客服系统很容易做成标准化产品，不是一个强业务系统，所以我们都是用一套产品去服务客户。工单涉及到业务流程，我们把产品做成高度自定义，根据客户需求做配置。

爱分析：同样是大客户，互联网企业和传统企业对客服系统的需求有哪些差异点？

于浩然：模块不同，互联网企业用微信等在线客服多一些，传统企业更多是电话，但这些客户都有多渠道需求，只是比例有差异。

爱分析：Udesk怎么做智能客服？

于浩然：智能客服其实不是新事物，有的厂商很早就在做，他在某一领域做的好，但其他领域都没做出来。

首先，技术上有个悖论。要做行业版本，知识图谱必须很深，深的话就很难复制到其他行业。

其次，智能客服机器人客单价较低，这个市场已经变成红海市场，本来几十亿的市场被价格战打成到几亿的市场。

爱分析：客服系统对企业客户的提升主要体现在哪些方面？

于浩然：每个行业情况不太相同，有些行业是提高客户满意度，像58同城、每日优鲜是我们的客户，他们就是提升转化率。海底捞用客服系统主要是减少流失率，用我们的产品与VIP客户沟通。

客服系统不再是一个售后系统，是一个与客户沟通的服务系统，包括售前、售中和售后。

爱分析：下一步战略是怎么考虑的？

于浩然：总结起来是增加一个新产品和一个新能力，新能力是人工智能的能力，通过AI不断提升效果，降低成本。

新产品叫ServiceGo，去年下半年我们在推大客户的过程中，发现很多大客户对客户服务需求跟中小客户是不一样的，它需要是更完整的服务链条。

首先，服务是分两类，坐席和现场服务。我们的客户希望把现场服务这个业务做起来。

其次，大客户对产品要求更高，具体体现在它对系统的开放性和集成性要求更高。

第三，他需要更好的权限管理，对流程的把握，需要更多的字段，更强的自定义能力。

这个产品对标Oracle的RightNow＋TOA，主要竞争对手就是Oracle和做软件外包开发的公司。因为之前中国没有产品可以满足客户需求，主要是找外包商做定制开发。

我们与他们相比，优势在于，第一，外包公司的成本高，我们ServiceGo的性价比极高；第二，外包公司稳定性差、人员流动性大，后期维护很成问题，客户有改动需求的话，仍然需要重新找人开发，效率偏低。

爱分析：ServiceGo定义的客群是？

于浩然：大型企业，年销售额在10亿以上的企业。

爱分析：现在整个团队大概有多少人？

于浩然：将近300余人，研发和产品、售前售后服务人员加起来超过150人，销售有60到70人，其他的是运营支撑人员。

爱分析：看到很多SaaS公司开始做本地部署，这是什么原因？

于浩然：主要是产品不够好，服务大客户的时候发现需求满足不了，这时候没去考虑做产品，而是选择去做定制开发。

做产品需要很长的周期，现在这些SaaS公司发展时间都不是很长。另一个原因是有些厂商前期烧钱太厉害，销售额还没起来，这时候也很难融到更多的钱，只能转去做项目。

爱分析：现在这个市场是如何判断的？

于浩然：我觉得市场是越来越变大，同时也在快速集中。我们的市场包含着原来呼叫中心的市场。之前客服市场是很分散，中国没有出现很大的公司，而在国外相对成熟。Oracle、Salesforce，包括14年上市的Zendesk，发展速度都很快。

原先的技术门槛很低，现在随着客户对SaaS接受程度越来越高，这个市场在不断集中，而且会越来越集中，原来有些省市的呼叫中心厂商现在变成我们的代理商。在真正的客户需求和行业趋势面前，满足客户需求和解决客户服务难题比关系更有价值。