距离春节还有不到一个月的时间，又到了一年一度的春运订票抢票高峰。AI 能帮什么忙？

AI 自动刷票、安全大脑“云抢票”、图形验证码自动识别等抢票黑科技层出不穷。但还有一样黑科技你可能还没发现，像携程、去哪儿等旅行订票网站，已经低调上线了虚拟助手，通过语音对话的形式，就能轻松进行票务搜索、订票抢票、问题咨询等。

订票网站或APP的虚拟助手大多充当了语音导航 + 在线智能客服的角色，其入口比较隐蔽，在主页顶部搜索框的右侧，一般是机器人或者是小话筒的图形设计。

左：去哪儿，右：携程；搜索框右侧为虚拟助手入口

/ 体验如何 /

这些订票虚拟助手的用户体验如何？是否是真正的智能？又能帮用户解决哪些问题呢？

下面我们以去哪儿和携程为例，带领大家体验一下。

去哪儿 “Qmi” & “小驼”

去哪儿的智能语音助理“Qmi”号称是射手座人工智能小仙女，个人签名为“旅行小助手，专业陪聊，陪你一起浪......” 这个人物设定加上主动打招呼给人一种亲切的感觉。

用户可以通过打字或语音的形式输入指令。以搜索机票为例，说出“2月3日北京到广州的机票”后，对话框中即弹出相应城市和时间的卡片，点进去后能直达搜索结果页面。

当继续追问“那火车票呢”，则会弹出同一时间的火车票卡片和搜索结果。由此可见，虚拟助手必须理解上下文，才能结合语境进行多轮问答，在这方面 Qmi 暂时过关。

除了订火车票、飞机票外，Qmi 同样能够根据用户需求，提供酒店预订、旅行攻略、景点门票等信息。

另外，去哪儿有一个在线客服“小驼”，用于解决用户的售前、售后问题，但主要是采取关键词触发的形式，只能选择设定好的相关问题，当用户的问题“超纲”时，就无法理解用户的表达了。

携程 “小游”

同样以语音指令“2月3日北京到广州的机票”为例，携程的“小游”能直接将语音指令转换成文字显示在搜索框中，用户不用再输入城市、日期，一句话直接 get 搜索结果。

智能客服的部分，“小游”与“Qmi”类似，同样也是关键词触发，但设定的问题相对更加丰富，匹配的问题与用户提问相关度更高。

/ 虚拟助手：体验的竞争 /

虽然订票网站的虚拟助手还需要继续攻克语义理解的难题，以真正理解用户各式各样的表达，但虚拟助手的出现已经能够为用户带来全新的交互体验，预示了对话式 AI 的发展方向。

企业之间的竞争终究是用户体验的竞争，只有积极拥抱对话式 AI，才能在用户体验之战中占据一席之地。订票虚拟助手能在以下方面提升用户体验：

• 节省等待时间，快速得到答案

• 减少层层点击，直达最终界面

• 语音对话交互，降低学习成本

• 不便打字、不懂购票流程同样能操作

/ 对话式 AI 的未来 /

放眼海外，网络订票平台 Hyatt、Expedia、Kayak、Skyscanner、以及国际航空公司例如新加坡航空、荷兰皇家航空等，也纷纷推出了虚拟订票助手。

荷兰皇家航空公司的社交媒体经理Ruben Klerks曾说：“对话交互让用户体验更加个性化。它能让我们的消费者在对话中体会到品牌的温度和个性。”未来的虚拟助手，将是企业品牌形象以及企业综合实力的一种展示。

为了解决企业人力成本高、无法提供个性化用户体验、自然语言理解技术人员不足的痛点，奇点机智推出了为企业打造智能对话平台的产品“对话流”，利用对话流，所有企业都能够像去哪儿、携程一样为顾客打造对话体验：

• 技术优势：基于NLU技术，通过会话深度理解客户需求和喜好，区别于关键词机器人，真正智能可靠

• 多种渠道：可集成在app，小程序、web官网、微信微博等所有企业级流量入口，不放过一个获客来源

• 智能推荐：定义智能导购模块，结合大数据为客户提供自动推荐、相关推荐、主动推荐和优惠信息推荐，提高转化率和品牌忠诚度

• 降低成本：用人工坐席10%的人力成本，解决85%以上的客服、导购问题，至少为企业节省一半的人力成本，并节省用户的等待时间

各大票务平台竞争激烈，如何借助 AI 技术为用户打造个性化体验，完成智能化转型是企业需要思考的问题。借助对话流，企业将能打造属于自己的语音对话交互，在转化率提升、人力成本降低的同时，为用户带来真正智能化的7x24小时在线体验。