消费者对于 AI “侵袭”他们的生活曾有很多质疑的声音：如果机器人抢了我的工作怎么办？它们会不会一直监听我的对话、窥探我的隐私？它们会不会滥用收集的用户数据？但是现在，消费者们逐渐在生活和工作中接受并拥抱 AI。

随着消费者接受程度逐渐提高，越来越多的企业热衷于引入 AI 科技。根据麦肯锡公司的调查显示，2013年以来，企业平均在引入AI技术的投资翻了三倍。

事实上，AI 是能够彻底改变企业运营方式的。2019年会有更多的企业采用AI技术，尤其是以NLP自然语言处理为基础的语音对话技术，来改变公司的命运。

展望2019年，有哪些 AI 趋势需要企业重点关注呢？

对话式 AI

几乎每个人的手机和智能音箱中，AI 助手都已经成为了标配。与智能设备进行语音对话交互对于大家并不陌生，比如让它播放歌曲、播报天气、搜索信息、开关电器等等，都能通过语音指令完成。

目前市面上大多数互联网产品是基于GUI（图形用户界面）的，也就是用户需要层层点击完成相关操作。而随着人机交互的发展，基于对话的CUI（对话式交互）将成为大势所趋，机器往往需要完成“听懂——理解——回答”的闭环，完成多伦对话、意图推理、个性化及情感互动。

对话式交互需求较高的群体，往往是缺乏陪伴、或不方便手指点击操作的人群，由于学习成本较低，目前用户群向老龄、低龄人群渗透扩散的趋势非常明显。对话式交互不仅仅局限于手机、智能音箱，也已经全面扩展到智能家居、可穿戴设备、智能车载等场景。

相关部门预测，到2020年，全国60岁以上老年人口将增加到2.55亿人左右，占总人口比重约17.8%。对话式AI的出现，其实能够解决他们生活中众多痛点，例如视力退化看不清屏幕、记不住电子产品操作流程等。

2019年，对话式AI在儿童市场的应用将成为教育领域的焦点。从儿童版智能音箱Echo Dot、Google Assistant用于家庭教育场景的功能、到微软小冰定制有声童话故事、小度在家的儿童益智和学习功能，中美科技巨头如此整齐的切入儿童语音AI市场，预示着新的风口已经到来。

AI 赋能的招聘工具

根据人才软件公司CareerBuilder 2017年的一项调查，约55%的美国人力资源经理表示，在未来五年内，AI 将成为他们工作的一部分。对于每个企业来说，招聘往往是一项最耗时耗力的任务， AI 招聘工具将会在2019年更广泛地使用，以缓解企业的招聘压力。

AI 可应用于招聘的很多环节，比如筛选简历，视频面试，聊天面试等。筛选简历是一个大工程，曾有HR透露，有时候简历实在太多就分成两半，另一半直接扔垃圾桶……这种重复且琐碎的工作应该由人工智能协助HR来完成，以下几家企业则是 AI 招聘的先锋：

• 美国初创企业HireVue 通过分析了候选人在视频面试中的讲话和面部表情，从而减少对简历的依赖，招聘自动帮助企业减少了对招聘网络的长期依赖。

• 高盛已创建了自己的简历分析工具，试图将求职者与“最适合”的部门匹配起来。

• 微软的领英(LinkedIn)根据求职者信息，判断雇主在领英上发布的职位与求职者是否匹配，从而向雇主提供基于算法的候选人排名。

• 亚马逊的试验性招聘工具会利用人工智能技术为求职者打分（一星到五星不等），有点类似于在亚马逊上给产品评分。

而今年十月曝出了亚马逊的 AI 招聘系统歧视女性的丑闻，据知情人士透露，该系统会给予包含“女性”这个词的简历以低星评级，而优先选择男性求职者。在 AI 招聘工具为更多企业赋能时，如何确保算法的公平性，是企业需要考量的重要因素。

小程序 + AI

现今，BAT+今日头条已经全部入局小程序，单是微信小程序的日使用用户数在今年年初就突破了1.7亿。今年三月，十大手机厂商联合推出与小程序功能类似的“快应用”，入口保卫战已全面打响。无论是小程序或是快应用，实则是将APP的众多功能打散，以一种更小、更容易直达的形式存在，都提倡无需下载安装APP，实现即搜即得、即点即用。

小程序数量众多，加上功能分散的属性，会存在不知道使用哪一个小程序、适应新的操作方式等痛点。而对话式交互跟小程序的结合将能够让小程序的使用更加自然、顺畅。语音搜索能够帮助用户从海量小程序中进行筛选，小程序内的语音交互可能让用户直接获取服务。由于学习成本降低，使用人群将会有所拓展，例如上文提到的中老年人。

Naturali的语音对话平台对话流将在2019年引领“小程序 + 对话式AI”趋势 ，实现了让对话连接服务的目标，让用户通过对话的形式获取所需服务，由“即点即用”变为“即说即得”。小程序是入口，而对话式AI则是精准、快速地指引用户到达入口的自然交互方式。

聊天机器人、虚拟助理

近年来，很多企业已经采用聊天机器人、虚拟助理来与用户互动，在减轻人力成本的同时，提升用户体验，例如招商、中信、光大、工商等各大银行，零售领域的优衣库、维多利亚的秘密、H&M、李维斯，餐饮领域的海底捞、必胜客、麦当劳、汉堡王等等。

这些聊天机器人可以充当智能客服、智能理财顾问、智能导购、购物虚拟助手等角色，7x24小时在线，针对用户的需求回答问题，进行智能推荐，打造售前到售后的完整闭环，创造个性化用户体验。

在2018年，谷歌 AI 团队发布的 BERT 模型在自然语言处理领域有着突破性进展，机器与人类进行自然对话方面的研究突飞猛进。基于最新技术突破，在2019年，我们将看到更多更加智能的聊天机器人、虚拟助理在各行业的深度应用。

2019年，聊天机器人将不仅仅是回答用户问题的机器，它们将被更多地赋予人的形象和性格，以更人性化的方式与用户沟通互动。例如，世界领先的设计软件和数字内容创建公司Autodesk，其虚拟助理Ava则创造了一个女性的声音和形象，来引导用户了解相关产品信息并完成下单，还能够检测到用户的情绪并进行相应的回应。

企业打造虚拟助手、聊天机器人等不同形式的语音交互体验时，语音对话平台必不可少，例如谷歌的Dialogflow、亚马逊 Lex、微软的 Bot framework，以及奇点机智的中文语音对话平台“对话流”等。跨平台设备，通过“对话流”创建的语音对话体验，可广泛集成于WEB、APP、小程序、微信公众号、智能硬件等终端。企业没有 NLP 技术积累，也能直接创建，并且可以针对不同场景需求进行高度定制，在中文语义理解能力上行业领先。

小结

2019年，用户体验将成为企业的核心竞争点。如何借助 AI 技术，优化与用户之间的互动，与每个用户维护积极的关系，创造个性化体验是每个企业需要思考的问题。无论是对话式AI、小程序+AI、AI招聘工具，还是聊天机器人或虚拟助手，只有积极寻找与企业自身的结合点，才能在 AI 时代将用户体验做到极致，走在行业的前列。